Vypadá to, že na serveru www.spotrebi­tele.info si při namnožení negativních příspěvků různých uživatelů přidává někdo z firmy Emgeton ohlasy ve snaze vyrovnat poměr špatných a rozhodně dobrých zkušeností (za povšimnutí stojí použití stejných slov i chyb, stejná IP adresa, o níž informuje jeden z přispěvatelů apod.). Na fóru firmy se tak děje podobně – negativa jsou mazána, přestože se v jedné z diskuzí tvrdí, že se příspěvky pouze zamykají, ale nemažou. Pojďme se podivit nad některými argumenty.

1. Špatný protokol

Uživatel si do přístroje nahrál poškozené nebo jinak neodpovídající MP3 soubory, které neodpovídají popisu formátu dle RIAA protokolů.(jako kdybychom do vozu na natural95 nalili natural95 s vodou…zcela jistě je to také natural95 ale neodpovídá složení a může v tu chvíli poškodit celý vůz). V tuto chvíli se poškodí interní řídící software a zákazník si tento problém má dle návodů pro update firmware přehrát sám z přiloženého cd, nebo z našeho fora podpory. Tato věc se neuznává jako záruční závada, protože je to hrubé porušení obsluhy přehrávače a zákazník má všechny potřebné věci, aby si přehrávač oživil sám. Pokud zákazník toto neprovede, bude mu to provedeno jako každý běžný servisní úkon ve vyčíslené ceně 200kč. odkaz

Porovnávat hmotnou věc s nehmotnou, tj. špatný benzín se špatným souborem, může napadnout jen absolutního amatéra. Je jasné, že za formát mp3 souboru ve většině případů samotný uživatel nemůže, jelikož si veškeré mp3 soubory stahuje z internetu, takže nemá šanci jejich správný formát nijak, pokud si jen negrabuje sám, ovlivnit. Bylo by dost naivní myslet si, že každý soubor bude před nakopírováním na flash paměť přehrávače uživatelem kontrolován, zda odpovídá nějaké specifikaci RIAA protokolu. Ba co víc: přehraje-li software v počítači mp3 soubor bez problémů, proč by neměl být ten samý soubor přehratelný jiným softwarem, či dokonce měl nějak daný přístroj poškodit?

Malé zamyšlení: co se stane, když v jakékoliv aplikaci otevřete soubor danou aplikací nepodporovaný? Ve většině případů dostanete hlášení, že soubor nelze otevřít, nebo se otevře ve špatném formátu, ale aplikace zůstane stabilní. Pokud jsou dnes veškeré elektronické přístroje závislé na firmwaru, tedy softwarové aplikaci, díky níž funguje tak, jak se dle specifikace předpokládá, musí se se špatnými uživatelskými vstupy počítat. Není-li tomu tak a poškození vznikne v závislosti na špatném chování interního programu, tedy firmware, čí je to chyba? Uživatele?

2. Reklamace bez souhlasu s placenou opravou

Nikdo Vám nemůže bez Vašeho souhlasu naúčtovat 400kč a něco opravit. Musel jste s naším vyjádřením souhlasit a také dát souhlas s placenou opravou onoho tlačítka. Po boji je jednoduché někoho pomlouvat, ale nikdo Vás do opravy nenutil. odkaz

Prioritně je dán při reklamaci k podpisu protokol, kde je uvedeno, že souhlasíte s placenou opravou, zejména při rozhození paměti v důsledku špatného firmware. Spousta lidí celý protokol číst nebude a nevědomě podepíše. Pokud však s tímto souhlasit nebudete, reklamace bude přijata, ale po pár dnech vrácena jako neuznaná (toto tvrdím na základě několika obdržených mailů od dalších znepokojených zákazníků). Dejte si tedy pozor, co podepisujete, a to nejen v tomto případě!

3. Povinná oprava chyby výrobce

Co se týče servisního zákroku za 200kč, je zřejmé, že jste si do přístroje nahrál nelegální poškozené mp3 soubory a posléze, když se poškodil interní software jste si podle návodu software neopravil přehráním. odkaz

Jasně. Klasika: Zákazníku, díky, žes sis ten náš opěvovaný produkt koupil, ale jestli se vyskytne porucha, oprav si ji! Návod máš připraven. Zvláštní, že firma jaksi počítá s chybami svých výrobků, a tak specifikuje již předem návod, jak si přístroj opravit. Kolik lidí si troufne dle návodu, byť sebelepšího, beze strachu, že přijde o záruku, nahrát firmware, když spousta z nich se bojí na počítači stisknout i tlačítko power?

Evidentně se jedná o závadu firmware, tudíž by se mělo jednat i o závadu výrobku, jelikož je na správném firmware jeho chování závislé. Mp3 přehrávač je jen flash paměť s rozšířenou, nikoliv omezenou funkčností, může tedy sloužit jako jakékoliv jiné zálohovací medium pro různé formáty souborů, a v případě čtení či přehrání těch firmwarem nepodporovaných jednoduše na přehrání rezignovat, event. ohlásit problém. Ne se vypnout a nereagovat na stisky on/off, na připojení k PC,…

Ještě jeden postřeh: jak je možné, že u konkurenčních výrobků jako Creative či iRiver se toto nestává? Jak je možné, že firmware těchto přehrávačů zvládá špatné uživatelské vstupy?

4. Odpadnutí dvířek

Když ti u přehrávače upadnou dvířka, funguje i nadále ale musí se sáhnout po izolepě. Když někomu upadne dekl od nádrže, nádrž taky funguje, ale chybí jí dvířka nebo zámek a ten se buď přelepí, nebo se koupí nový….. (z interní diskuze)

Zajímavé. Takže další věc, se kterou fa Emgeton u svých výrobků počítá. Ovšem ještě zajímavější je tento rozpor vývojáře firmware pro emgetonské produkty Betacarta a vysoce postaveného zaměstnance (vzato ze dvou rozdílných diskuzí):

Betacart (k chybě firmware a k samovolnému vypínání přístroje): Nic se nestane jen tak.

zaměstanec (o kvalitě konkurenčních výrobků fy iRiver): Z ničeho nic upadlo ovládací kolečko, pak se odlomil boční plast a jako poslední přestal hrát úplně a nic s ním nešlo dělat…..

Takže u přehrávačů Emgeton se nic nestane jen tak, zatímco u konkurence vyvstává jakákoliv chyba zničehož nic.

5. Pomluvy fy 123shop.cz

Vysoce postavený pracovník odpovídá uživateli na serveru www.spotrebi­tele.info: Zdravím, nemohu mluvit za firmu 123shop,…

Pár týdnů před tímto výrokem o firmě 123shop.cz veřejně vyjadřoval svůj vlastní názor následovně: Jakmile k nim (123shop.cz, pozn. autora) napíšete, že je s něčím od Emgetonu větší spokojenost než s tím co právě propagují (jako například teď šroty DOONIO nebo EXTREME), tak to neuveřejní, ale jakmile jim někdo napíše pochvalu na něco z těchto výrobků či iriver, je to fofr…. (z interní diskuze)

Co dodat. Obrázek o férovém, slušném a nepomlouvačném jednání a vystupování si může udělat každý sám.

6. Platba za prokazatelné činnosti

…neviděl jsem že by jsme někdy účtovali někomu nějakou diagnostiku či zbytečné částky! vždy jen prokazatelné činnosti-! (z interní diskuze)

Těch prokazatelných činností je cca osm. Je to oněch osm nejčastějších závad, které se tak často reklamují, oněch osm závad, které zákazník, ač nevědom si špatného zacházení, zaplatí. Firma se vymlouvá, že těch závad je v poměru k prodaným kusům málo, tudíž jsou všechny a jednoznačně chybou zákazníka, nikoliv výrobku. Jak může stejná závada projevující se na vzorku nezávislých uživatelů být ve všech případech posuzována jako špatné zacházení s daným produktem?

7. Samovolné vypínání a svetr

divide: realizuje sa tato uprava v servise pri reklamacii sustavneho vypinania ?
zaměstnanec: NE….ve většině případů je na vině Firmware v další třeba nabitý svetr statikou ETC… (z interní diskuze)

Hle! Uznání, že firmware je špatný. Na druhou stranu chybovost přístroje v důsledku tohoto firmware je opět a jen chybou zákazníka, že si nedokáže takový firmware před či při projevení závady aktualizovat. I kdyby ano, chyba samovolného vypínání nebyla dosud opravena, ač verzí firmware je již několik, takže odkazování se na skvělou podporu je tu pasé jak klobouky.

A svetr? Já si koupím za nemalý peníz přístroj a musím se k němu ještě správně oblékat? No to snad ne! Takže v zimních obdobích mám na výběr prakticky ze dvou možností: buď si vezmu svetr, aby mi nebyla zima, ale přehrávač musím nechat doma, neboť by se mi neustále vypínal, nebo riskuji zdraví, ale zase si mohu (do té doby, než nastydnu nebo umrznu) poslouchat muziku. Zřejmě výrobce počítá s tím, že při poslechu v zimních měsících člověk kvůli nemožnosti řádně se obléct začne tancovat, a tak se ochrání před mrznutím.

8. Objektivnost a sebevědomá domněnka

…všechny závady se posuzují objektivně a každá zvlášť, takže pokud se opravdu najde výrobní vada, je to opraveno zdarma… myslím si že náš servis je ke všem slušným zákazníkům dost vstřícný a férový. (z interní diskuze)

Ti, co měli tu čest, jistě ví, jak tomu ve skutečnosti je. A nejedná se jen o koncové zákazníky, ale i o firmy, které s tímto servisem měli kvůli prodeji produktů značky Emgeton, Meizu či Audio zajisté podobné negativní zkušenosti.

Závěr

Tento stručný soubor hlášek (které nejsou nijak editované, citovány tak, jak byly opravdu zveřejněné) F. S. je pouhým zlomkem z projevů vedení firmy Bell-Technology. Účelem je poukázat, jak se staví k zákazníkům lidé, jejichž pozice má firmu reprezentovat. Obecně je jasné, že kvalita firmy a jejích produktů se odvíjí od kvality vedení. Přímá úměra.

Firmware má sice každou chvíli novou verzi, ale jaké přináší zlepšení a opravu chyb, na něž si stále více a více uživatelů stěžuje? Strategie firmy je zřejmě taková, že na svých chybách budou vydělávat tak dlouho, dokud to jen půjde. Lze předpokládat, že zlomek z těch vydělaných peněz z neuznaných reklamací dostatečně pokryje případné právní rozepře, zbytek jde zřejmě přímo do kapsy.

Pokud firmě pohrozíte ČOI nebo soudní žalobou, s úsměvem Vám je oznámeno, že to klidně můžete zkusit, ale že již čtyři soudní spory vyhráli a vyhrají další. Kvůli tomuto zastrašení tedy většina jednotlivců na další tahanice rezignuje, neboť na rozdíl od fy Emgeton nemá dotyčný uživatel ve většině případů tolik peněz (jelikož dost vydá za neoprávněné reklamace) ani času na právního zástupce, event. právní spor.

Velkou šancí, že se něco začne dít, je zveřejňování všech zkušeností různých zákazníků této firmy, nejlépe na jednom místě, s cílem komplexně informovat další potenciální zákazníky či zájemce o, dle mého názoru, nekvalitní výrobky této firmy.

Upozorňuji, že jedná o vlastní názory a zkušenosti, event. zkušenosti jiných uživatelů se snahou informovat a poukázat praktiky, které se nám, nespokojeným zákazníkům, nezdají. Na veškeré texty, které jsou nějak podložené, existují odkazy. Mohu doložit i obsah kompletních diskuzí z interního fóra, z nichž byly jednotlivé části vytrženy z kontextu a mohou tak u někoho evokovat pocit, že se jedná o překrucování či záměrné vytrhávání důležitých částí.